顧客滿意的內涵

1、亨利·阿賽爾認為：“客户滿意取決於商品的實際消費效果和消費者預期的對比，當商品的實際效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，就會導致客户不滿意。”

2、菲利普·科特勒認為：滿意是指個人通過對產品的可感知效果與他的期望值相比較後所形成的愉悦或失望的感覺狀態。

3、顧客滿意包括產品滿意，服務滿意和社會滿意三個層次。“產品滿意”是指企業產品帶給顧客的滿足狀態，包括產品的內在質量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意。”服務滿意”是指產品售前，售中，售後以及產品生命週期的不同階段採取的服務措施令顧客滿意。“社會滿意”是指顧客在對企業產品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護。