客訴處理流程

1、利用《客户投訴登記表》詳細地記錄客户投訴的內容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。

2、瞭解客户投訴的內容後，要判斷客户投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，可以用委婉的方式答覆客户，得到客户的諒解，消除誤會。

3、根據客户投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

4、要查明客户投訴的具體原因及造成客户投訴的具體責任人。

5、根據實際情況，參照客户的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償等。

6、對於客户投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示。

7、及時實施處理方案，對直接責任人應處理得當，通知客户，並儘快地收集客户的反饋意見。

8、對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客户服務質量和水平，降低投訴率。